消费纠纷“一键和解”，杭州探索打造全国首个“放心消费”核心城区
发布时间:2023-02-17 | 浏览次数：232
2月10日晚，我会应杭州市市场监督管理局邀请参加在嘉里中心举办的中消协2023年消费维权年主题活动暨杭州放心消费城市创建启动仪式。杭州市市场监督管理局党委书记、局长麻承荣，拱墅区委副书记、区长冯晶，中国消费者协会消费指导部主任吕金波，国家市场监督管理总局发展研究中心创新和互联网监管研究部副主任王淇，浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金，杭州市市场监管局党委委员、副局长俞敏，拱墅区副区长余荣升，杭州银行总行副行长陈岚，蚂蚁科技集团股份有限公司副总裁周芸，以及省市区相关部门负责人，武林街道负责人，全市各重点商业企业、网购平台、支付机构、银行负责人等出席活动。我会有关行业放心创建负责同志参加活动。
杭州市市场监督管理局党委书记、局长麻承荣致辞
麻承荣指出，一直以来，全市市场监管部门把放心消费环境建设、维护消费者权益放在市场监管的核心位置，杭州市在消费者权益保护、消费环境优化等领域走在全国前列，全市已建成放心消费单位4.8万家，全国100个城市消费满意度测评中，杭州是全国唯一连续三年保持前二的城市。全市市场监管系统要继续发挥消费维权主力军作用，尽职尽责优化消费环境，全力提升消费者满意度。希望拱墅区继续加大创新探索力度，高水平打造时尚之都、数字新城、运河明珠，为杭州加快打造世界一流的社会主义现代化国际大都市贡献首创精神和标志性成果。
拱墅区委副书记、区长冯晶致辞
冯晶表示，作为浙江放心消费建设的排头兵，拱墅始终将放心消费建设与消费提振、民生改善等工作同部署、同推进。杭州市“一键和解”消费者权益保护数字化改革重大应用在武林路首发，武林街道成为全市首个发出放心消费创建倡议的街道主体，“武林首发地标”又增添了新内涵。拱墅有信心、更有决心，把大武林商圈打造为“杭州创建放心消费示范城市”的示范样本，期待大家与拱墅共同携手，持续推动拱墅消费高质量发展，为杭州建设国际新型消费中心作出更大贡献。
中消协消费指导部主任吕金波出席并宣读中消协秘书长彭新民的致辞
吕金波表示，为深入贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，中消协将今年消费维权年主题定为“提振消费信心”，期望各理事单位与全国消协组织立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，不断增进人民福祉，促进经济社会高质量发展。希望杭州继续深挖城市产业特色和城市韵味，厚植消费文化建设，紧扣“放心消费迎亚运”“国际消费中心城市”“共同富裕示范城市范例”的要求，激发消费活力，提振消费信心，维护消费安全，高水平推进共同富裕幸福杭州建设。
为何中消协2023消费维权年主题活动要以杭州作为首发站？这份亮眼的“成绩单”或许会告诉你答案：
全省领跑的放心消费建设，让杭州底气十足
截至2022年末，杭州已建成放心消费单位4.8万家，其中无理由退货承诺单位2万余家，放心工厂4278家，放心消费商圈147个，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均达到99.9%；
持续深耕的放心消费探索，让杭州动能满满
发布全国首个《放心消费商圈创建与管理规定》杭州地方标准，首推3个放心商圈示范体验点；全国首发《放心消费直播间管理规范》地方标准，推出15个放心直播间示范体验点，建成137个“放心消费直播间”……
在中消协发布的全国百城消费者满意度测评中，杭州连续三年位居前2，连续16年蝉联中国最具幸福感城市……促消费动作“频”的杭州，正将放心消费建设与城市经济发展同谋划同推进，以共富共赢推动“经济美”“生态美”“生活美”。
“畅通消费者投诉举报渠道，优化消费纠纷解决流程与反馈机制……促进消费纠纷源头治理”是国务院《关于加快建设全国统一大市场的意见》所明确要求的，有要求必然有痛点。
原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等一系列核实要素，而杭州创新发布的12315消费纠纷“一键和解”通道，则推倒了以往消费投诉的传统框架，以理念重塑实现流程重构：不新设专门的政务服务入口，也无需消费者、经营者关注公众号、小程序或下载App，而是将“一键和解”功能直接嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具，如一期已完成对接的支付宝，为杭城首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。
消费者在这些店铺使用支付宝购物后，如回家后想退货，只需拿出手机打开支付宝，找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，通过数据交互和匹配，相关信息就会“一键”发送至商家手机，商家可在支付宝上直接与消费者沟通并处理纠纷。双方沟通信息会被市场监管部门全程记录，如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。
作为全国消费者权益保护领域首个去中心化的政务服务产品，“一键和解”在“有形”至“无形”的转换中实现了三方共赢：
①消费者无需担心记错购物信息，也无需拨打12315等热线电话或互联网渠道讲述、填写大量信息，大幅降低维权门槛；
②经营者可通过更为便捷的渠道与消费者实现良好沟通，增加用户黏性，同时减少因监管人员上门核实引起的负面影响；
③市场监管部门也无需反复询问和采集有关信息，在有效保护消费者权益的同时大幅减少行政成本。
下一步，将推动“一键和解”与微信、银联等支付平台及各类网购平台的对接，实现多渠道接入；并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。
先行：全域共推进
站在全面贯彻党的二十大精神的开局之年，杭州将以成功创建国家食品安全示范城市为激励，以“放心消费迎亚运”为契机，高举消费者权益保护大旗，一手抓消费纠纷源头化解，一手抓放心消费质量提升，以消费安全营造放心亚运，以消费升级释放内需潜能，以奋斗姿态打好经济翻身仗，夺取全市经济发展开门红。
启动：何以是杭州？创新：“一键”怎“和解”？